Wikonia:Work-Tools (Projekt)/Evaluierung Kontaktmanagement

1. Zielsetzung

Bereitstellung eines Systems zur strukturierten Erfassung, Bearbeitung und Nachverfolgung externer Anfragen und Kontakte.

Wichtige Kriterien: Transparenz, Nachvollziehbarkeit, einfache Nutzung und Möglichkeit zur Standardisierung von Antworten.

2. Evaluierte Optionen

A) E-Mail (klassisch, ohne Ticketsystem)

• Vorteile:
  • Einfach, keine Zusatzinstallation nötig
  • Geringe Einstiegshürde
• Nachteile:
  • Keine strukturierte Ablage/Zuordnung
  • Keine Vorgangsverwaltung oder Nachverfolgung
  • Keine Statusübersicht, kein Workflow
  • Keine Möglichkeit zur Standardisierung von Antworten
  • Gefahr von „verlorenen“ Anfragen oder Mehrfachbearbeitung

B) osTicket

• Vorteile:
  • Solide, weit verbreitete Open-Source-Lösung
  • Klarer Workflow für Ticketzuordnung und -bearbeitung
  • Recht ressourcenschonend, ohne unnötige Extras
  • Umfangreiche Template-/Vorlagenfunktion für Antworten
• Nachteile:
  • Oberfläche wirkt etwas altbacken
  • Wenig moderne Integrationsoptionen
  • Usability für Endnutzer nicht ganz zeitgemäß
  • Weiterentwicklung eher langsam, teilweise träges Handling

C) Zammad

• Vorteile:
  • Moderne, webbasierte Oberfläche
  • Sehr gute Integration von E-Mail, Webformularen etc.
  • Starke Rechteverwaltung und flexible Workflows
  • Umfangreiche Möglichkeiten für Vorlagen/Textbausteine
  • Aktive Entwicklung, gute Dokumentation
  • Einfache Installation (Docker), laufende Updates
• Nachteile:
  • Ressourcenbedarf höher als osTicket
  • Teilweise Überfrachtung mit Funktionen
  • Lernkurve für Admins und Benutzer etwas steiler
  • Kleinere Bugs, z. B. in UI oder Filterfunktionen (Stand Testphase)

D) OTRS (Open Ticket Request System)

• Vorteile:
  • Umfangreiche Enterprise-Funktionalität
  • Granulare Rechte und Workflows
• Nachteile:
  • Überdimensioniert für unser Einsatzszenario
  • Sehr komplexe Einrichtung und Administration
  • Wenig biss gar keine aktiven Repositorien, schlecht dokumentiert.
  • Aufwendiges Customizing, ressourcenintensiv

E) Freshdesk (SaaS)

• Vorteile:
  • Keine eigene Infrastruktur nötig
  • Intuitive Oberfläche, schnelle Einrichtung
• Nachteile:
  • Externes Hosting (Datenschutzproblem)
  • Kostenpflichtig ab bestimmten Funktionsumfang
  • Geringe Anpassungsmöglichkeiten
  • Keine Kontrolle über Datenhaltung

3. Entscheidung und Begründung

Zunächst wurde osTicket als primäre Lösung ausgewählt, da es eine schlanke Open-Source-Basis mit klaren Workflows und Vorlagenfunktionen bietet. Mit zunehmendem Bedarf an moderner Oberfläche und flexibler Rechteverwaltung wurde jedoch Zammad als Favorit identifiziert. Ausschlaggebend waren die aktive Weiterentwicklung, die umfassenden Integrationsmöglichkeiten sowie die moderne, webbasierte UI. Die endgültige Einführung erfolgt nach Abschluss der Testphase. Sollte Zammad nicht überzeugen, steht osTicket weiterhin als stabile Alternative bereit. SaaS-Lösungen und klassische E-Mail-Bearbeitung wurden aus Datenschutz- und Workflowgründen ausgeschlossen. OTRS wurde aufgrund der Komplexität und des fehlenden Mehrwerts verworfen.